【無料で完全解説】スプレッドシートでサポートチケット管理を自動化する方法｜GASで問い合わせ対応が劇的に効率化！

はじめに：サポートチケット管理、手作業で消耗していませんか？

「問い合わせ対応に追われ、本来の業務に集中できない…」
「どのチケットが未対応か分からず、管理が煩雑になる…」
「対応漏れが発生し、お客様からクレームを受けたことがある…」

カスタマーサポートや問い合わせ対応をしている方なら、一度はこのような課題を感じたことがあるでしょう。多くの中小企業やスタートアップでは、専門的なツールを導入せずにExcelやスプレッドシートで問い合わせを管理しているケースが多くあります。

実は、GoogleスプレッドシートとGoogle Apps Script（GAS）を使えば、無料かつ簡単にサポートチケット管理を完全に自動化できます。

この記事では、初心者でも簡単に実践できる「スプレッドシートを使ったサポートチケット管理の自動化」について、具体的に詳しく解説します。

これを導入すれば、問い合わせ対応業務の効率が劇的に改善され、顧客満足度も向上するでしょう。

スプレッドシートでサポートチケット管理を自動化する3つのメリット

まずは、自動化によって得られる具体的なメリットを確認しましょう。

①問い合わせ対応業務の効率化

問い合わせの管理や返信状況、担当者の割り当てなど、これまで手作業で管理していた部分を自動化することで、作業時間が最大80％短縮されます。

②対応漏れやミスを防止

問い合わせの未対応・対応済みが自動的に管理され、人的ミスが劇的に減少します。常に最新状況をリアルタイムで把握できるため、顧客満足度の向上に直結します。

③リアルタイムな状況共有が可能

スプレッドシートはリアルタイムで更新されるため、チーム内の情報共有がスムーズになります。複数人で問い合わせ対応を行う際の連携も向上します。

なぜGoogle Apps Script（GAS）が最適なのか？

Google Apps Script（GAS）はGoogleが提供する無料のJavaScriptベースのスクリプト環境です。スプレッドシート、Gmail、Googleフォーム、GoogleドライブなどGoogleサービスを自在に連携して自動化が可能です。

完全無料で利用可能
プログラミング初心者でも導入が簡単
Googleの他サービスとの相性が抜群

特にサポートチケット管理と非常に相性が良いため、導入効果が非常に高いのです。

実践編：スプレッドシートを使ったサポートチケット管理の自動化手順

ここからは、具体的にGASを利用した自動化方法を順を追って解説します。

【Step1】スプレッドシートにサポートチケット管理シートを作成

スプレッドシートに以下のような項目を作成しましょう。

チケット番号（自動付与）
問い合わせ日時
お客様名
問い合わせ内容
担当者名
対応ステータス（未対応・対応中・対応済）
備考欄（追加情報など）

これを管理の基本とします。

【Step2】Googleフォームと連携し、問い合わせ受付を自動化

スプレッドシートの【挿入】→【フォーム】を利用してGoogleフォームを作成します。問い合わせフォームを作ることで、お客様からの問い合わせ内容が自動的にシートに入力されます。

これで受付業務の自動化が完了します。

【Step3】新規問い合わせが発生した際に通知メールを自動送信する

問い合わせがフォームから届いた瞬間、通知メールを担当者に送る仕組みを作成しましょう。

GASエディタを開き（スプレッドシートの【拡張機能】→【Apps Script】）、以下のスクリプトを設定します。

function sendNewTicketNotification(e) {
var sheet = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet().getSheetByName("フォームの回答");
var lastRow = sheet.getLastRow();

var ticketNumber = lastRow - 1; // ヘッダー行を考慮
var customerName = sheet.getRange(lastRow, 3).getValue(); // お客様名
var inquiry = sheet.getRange(lastRow, 4).getValue(); // 問い合わせ内容

var email = "your_email@example.com"; // 通知先のメールアドレス
var subject = "【新規問い合わせ】チケット番号：" + ticketNumber;
var body = "新しい問い合わせが届きました。\n\n" +
"チケット番号：" + ticketNumber + "\n" +
"お客様名：" + customerName + "\n" +
"内容：" + inquiry + "\n\n" +
"早急に対応をお願いします。";

GmailApp.sendEmail(email, subject, body);
}

【Step4】GASのトリガー設定でリアルタイム実行

GASエディタのトリガー（時計アイコン）をクリックし、

実行関数：sendNewTicketNotification
イベントソース：スプレッドシート
イベントタイプ：フォーム送信時

これにより、リアルタイムで通知メールが届くようになります。

応用編：Slackでリアルタイム通知を受け取る方法

Slackを活用している場合、以下のスクリプトを追加することでSlackにも通知が可能です。

function sendSlackNewTicketNotification(e) {
var url = "あなたのSlackのWebhook URL";
var sheet = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet().getSheetByName("フォームの回答");
var lastRow = sheet.getLastRow();

var ticketNumber = lastRow - 1;
var customerName = sheet.getRange(lastRow, 3).getValue();

var message = {
text: "📩 新規問い合わせが到着しました。\nチケット番号：" + ticketNumber + "（お客様：" + customerName + "）"
};

UrlFetchApp.fetch(url, {
method: "post",
contentType: "application/json",
payload: JSON.stringify(message)
});
}