【2025年版】eBayでバイヤーからクレームが来たときの正しい対処法｜セラーが損しないための実践マニュアル
「バイヤーから“届かない”と連絡が来た…」
「返品したいって言われたけどどう対応すべき？」
「理不尽なクレームにイライラする…！」
eBayで販売を続けていると、避けて通れないのが「バイヤーからのクレーム対応」。
特に日本人セラーは、英語でのやりとり・文化の違い・返品文化のギャップに悩まされやすいものです。
でもご安心ください。
クレームには必ずパターンがあり、eBay側のルールと適切な対応手順を知っておけば、冷静に乗り越えることが可能です。
この記事では、eBayでよくあるクレームの種類別対応法・英文テンプレート・クレームを防ぐための出品戦略まで、わかりやすく解説します。
1. クレーム＝eBayでは「ケース」として管理される
eBayでは、バイヤーからのトラブル報告は「ケース（Case）」として扱われます。
主なケース種別は以下の通り：
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Item not received（商品が届かない）
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Item not as described（説明と違う）
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Return request（返品リクエスト）
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Request for partial refund（部分返金の要求）
いずれも、放置や無対応は即アウト。アカウント制限・評価ダウンの原因になります。
2. ケース別｜バイヤーからのクレーム対応マニュアル
📦 商品が届かない（Item not received）
最も多いトラブル。
発送通知済み＆追跡番号が登録されているかをまず確認。
対応ポイント：
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追跡番号と配送状況のリンクを送信
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eBayの「Resolution Center」から返信
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配送中の場合は“もう少しお待ちください”と丁寧に伝える
英文例：
Thank you for your message. The item was shipped on [発送日].
Here is your tracking number: [追跡番号]. Please allow a few more days.
🛠 商品が説明と違う（Item not as described）
商品の状態、色、サイズ、機能などでバイヤーの期待とズレがあるケース。
対応ポイント：
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写真を送ってもらい、具体的な問題点を確認
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部分返金か返品受付かを判断
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eBayポリシーに従って冷静に対応
英文例：
I’m sorry to hear that. Could you please send me a photo of the item you received?
I’d like to help resolve this quickly.
🔁 返品したいと言われた場合（Return request）
eBayはバイヤー保護を重視しているため、基本的に返品は受け入れる前提で考えた方が良いです。
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セラー都合か、バイヤー都合かを確認
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返送料の負担者（Seller pays or Buyer pays）を判断
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自動返品設定になっていないか確認
返品の条件を事前に出品ページに明記しておくことが、クレームの予防策になります。
💸 部分返金の要求（Partial refund）
一部が破損している、付属品がない、などの理由で「全額ではなく一部返金してほしい」と言われるケース。
対応ポイント：
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まず写真をもらって状況確認
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相場的に妥当か判断し、金額を自分で提示
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全額返金＆返品よりも安く済むなら応じてもOK
3. クレームを放置するとどうなる？
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セラー評価が下がる（Defect Rate上昇）
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セラーランクが「Below Standard」になる
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アカウント停止リスクが上がる
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販売制限・出品制限がかかる可能性も
特に商品未着（Item not received）の未解決率が高いと、Top Rated Seller資格を失う場合もあるので要注意です。
4. トラブルを未然に防ぐための出品・発送対策
✅ 商品説明は“盛らない”。状態は正直に、細かく書く
✅ 追跡付き配送を基本に（SpeedPAKやEMSがおすすめ）
✅ 発送後すぐに追跡番号をeBayに登録
✅ 梱包は過剰なくらいでちょうどいい
✅ 写真は多め・明るく・実物がわかる角度で掲載
5. 英語が不安でも誠実対応が評価される
eBayでは「流暢な英語」よりも、素早く・丁寧に・誠実に対応することが何より重要です。
クレームが来たら慌てず、まず状況を確認し、48時間以内に誠意ある返信を心がけましょう。
どうしても自信がない場合は、Google翻訳やChatGPTを活用してテンプレを作っておくと便利です。
まとめ｜クレーム対応こそが“信頼”をつくるチャンス
eBayでのクレームは、正しく対応すれば評価につながることもある、いわば“信頼構築のチャンス”です。
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トラブルの9割は事前の工夫で防げる
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残り1割は「迅速・丁寧・誠実」で乗り切れる
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放置・逆ギレ・無視はセラー人生を終わらせる
ぜひ本記事を参考に、クレームに強いセラー運営を目指しましょう！
