【保存版】eBayでケースを開かれたときの正しい対処法｜INR・SNAD・支払い問題…原因別フローと対応文例つき
「eBayでバイヤーから突然“ケースが開かれました”という通知が来た…」
「これって返金しないといけないの？」
「アカウントに悪影響が出るのは避けたい！」
eBayでは、取引中にトラブルが起きた際、バイヤーが「ケース（Case）」を開くことで、セラーに対応を求める正式な手続きが始まります。
ケースを放置したり、誤った対応を取ると、自動返金やアカウントのパフォーマンス悪化につながることもあります。
本記事では、eBayでケースを開かれたときの対応法について、原因別に対処フローを明確に解説します。
✅ eBayの「ケース」とは何か？
📌 ケースとは？
バイヤーが「問題があった」と感じたときに、eBayに報告する機能です。
主に以下の3種類があります：
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INR（Item Not Received）：商品が届いていない
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SNAD（Significantly Not As Described）：商品説明と違う
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Payment/Refund Issue：返金・支払いなどの金銭トラブル
🔔 ケースが開かれると何が起こる？
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eBayからセラーへ通知が届く
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期限内（通常3～5営業日）に対応しなければならない
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未対応・失敗すると「自動返金」「セラー保護失効」
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複数発生すると「パフォーマンスステータス低下」
✅ ケースの種類別 対処フローと対応策
🔵 ケース①：Item Not Received（INR）＝商品が届いていない
原因例：
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発送はしているが追跡がない or 遅延中
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実際に届いているが「届いてない」と主張される
対応フロー：
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追跡番号を確認
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配達済みなら情報を提出
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未配達なら配送業者へ調査依頼 or 和解提案
英語テンプレ：
🔵 ケース②：SNAD（商品が説明と違う）
原因例：
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商品に欠陥、傷、パーツ欠け
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写真と色味が違う
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動作不良・破損
対応フロー：
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バイヤーに写真提出を依頼
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状況確認（明らかに説明と違う場合は返品を受け入れる）
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商品説明と画像が正確だった場合はeBayに主張
英語テンプレ：
🔵 ケース③：支払い関連（Refundやキャンセル）
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「キャンセルしたい」
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「返金されていない」
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「二重請求があった」など
対応フロー：
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支払い履歴を確認（eBay/Payoneer）
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二重決済などの場合は即返金処理
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キャンセルリクエストは未発送なら原則承認
✅ ケース発生時のポイントと注意点
🛡 セラー保護の適用条件とは？
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発送後24時間以内にeBayへ追跡番号を入力している
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発送元住所が正確
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商品説明と写真が正確
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バイヤーとのやり取りはeBay内で記録済
→ これらを満たしていれば、セラー側の正当性が認められやすい。
📌 ケース放置はNG！必ず期限内に対応を
通常、ケースには対応期限があります：
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INR：発送証明の提出などを3～5営業日以内
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SNAD：返金や返品受け入れの対応を同じく数日以内
期限切れの場合、eBayがバイヤーの主張をそのまま通して返金処理を行う可能性あり。
📊 ケース解決率はアカウント評価に影響
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「ケース解決率（Case Resolution Rate）」が低下すると、アカウントランクの低下や販売制限のリスク
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すべてのケースで“勝つ”必要はないが、“誠実に対応し解決する”ことが大切
✅ ケースを未然に防ぐ工夫【予防こそ最大の対処】
✔ 正確で丁寧な商品説明＋写真
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中古商品の傷や汚れは必ず記載・撮影
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付属品の有無や仕様も詳細に
✔ 発送後すぐ追跡番号を入力
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eBayは「有効な追跡記録」を重視
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スマホで管理したい場合は「AfterShip」「17TRACK」など活用
✔ 商品ページに返品ポリシーを明記
✔ バイヤーからのメッセージには24時間以内に返信
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無視されると不安に → ケースにつながりやすい
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英語が苦手でも、定型文＋丁寧な対応で十分
✅ ケース後にやるべきこと：フィードバック対策
📉 悪い評価がついてしまった場合
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ケース解決後に「評価変更依頼（Feedback Revision）」を送信
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バイヤーが応じれば評価は書き換え可能
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応じない場合でも、eBayに削除申請を出すことは可能（条件付き）
📈 ケースがクローズされたら「ポジティブ評価依頼」も忘れずに
✅ まとめ｜ケースは“冷静・迅速・丁寧”に対応しよう
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✅ ケースを開かれても慌てない。種類別に適切な対応を
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✅ eBayのルールを理解し、セラー保護の条件を満たすことで回避可能
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✅ 返金だけが解決ではない。「和解」「再発送」「一部返金」など柔軟に
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✅ 日々の取引から“防げるケース”は多い。出品設計・発送対応を見直そう
eBayで長く売るためには、ケース対応スキルは“絶対に避けて通れない”スキルです。
知識と誠実な姿勢があれば、トラブルは“信頼とリピート”に変わります。
