【2025年版】eBayで「到着後に破損していた」とクレームが来たときの対応法｜セラーが取るべき5つのステップ
「eBayで売れた商品が“壊れていた”と言われた…」
「返金すべき？それとも運送会社に請求？」
「評価を落とさず、セラー保護を受けるにはどうしたらいい？」
eBayで海外発送していると、避けて通れないのが「破損クレーム」。
特にガラス・精密機器・中古家電・おもちゃなどは、輸送中のダメージでバイヤーから「壊れて届いた」と言われることが少なくありません。
この記事では、商品到着後に破損クレームが発生したときの具体的な対応フローと、バイヤーへの英語返信テンプレート、返金・保険申請の方法まで、セラーが取るべきベストな対応をわかりやすく解説します。
✅ まず知っておきたい「破損クレームの基本」
📌 eBayにおける“破損”はセラー責任？
→ 原則としてセラー責任になるケースが多いです。
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商品が壊れて届いた = 「Item not as described」
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このクレームはeBayのセラー保護対象外になる可能性も
ただし、「追跡番号あり・適切な梱包済・発送後の証拠あり」であれば、ケースによってはeBayがセラーに有利な判断をすることもあります。
📉 クレームを放置するとどうなる？
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アカウントの「ケース解決率」が下がる
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自動返金される可能性あり
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セラー評価（feedback）にマイナス影響
→ 早急で誠実な対応が何より重要です。
✅ ステップ①：バイヤーからの連絡を確認
破損クレームは、以下のような形で届きます。
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eBayメッセージ（直接）
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eBayの「Return Request（返品リクエスト）」
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「Item Not as Described」報告
✅ バイヤーが写真を送ってきたら：
すぐに確認し、以下のポイントをチェック：
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実際に破損しているか？
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明らかに輸送中の破損か？
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梱包に問題がなかったか？
✅ ステップ②：すぐに返信し、写真を要求
英語返信テンプレート：
→ これで「誠実対応中」であることをeBay側にも示せます。
✅ ステップ③：返金 or 返品判断の基準
✔ 状況に応じて、以下の3パターンで対応：
| 状況 | 対応 |
|---|---|
| 軽度な破損で使用に支障なし | 一部返金（Partial Refund）提案 |
| 完全に使えない or 高額商品 | 全額返金 or 返品受領後返金 |
| 明らかに輸送トラブルで責任が配送業者にある | 郵便局やDHLなどに保険申請（後述）＋返金提案 |
バイヤーに送る提案文（部分返金の場合）：
✅ ステップ④：返金処理とeBayへの記録
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「Resolution Center」からリクエストを承認し、返金対応
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返金後は**「取引完了」として記録が残る**
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ケースがオープンされたままだとアカウント評価に影響するため、必ずクローズまで対応
✅ ステップ⑤：配送会社への保険申請（日本郵便・EMSなど）
📨 EMS・eパケットの場合（日本郵便）
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「損害賠償請求書」の提出が必要
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バイヤーからの破損写真・伝票・内容品確認書類が必要になる
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商品発送から6ヶ月以内が申請期限
→ 郵便局の窓口または日本郵便Webから申請可
https://www.post.japanpost.jp/int/service/damage.html
🚚 DHL・FedExの場合
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契約アカウントからオンライン申請
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通常48時間以内に請求を行うことが推奨される
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補償上限や条件は契約内容によって異なる
🔐 セラー保護を受けるための4つのチェックリスト
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追跡番号付き発送をしていたか？
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商品ページに正しい説明と画像を載せていたか？
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梱包は適切だったか？（証拠写真があると◎）
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バイヤーと丁寧なやりとりをしていたか？
→ すべてYESなら、eBayはセラーに有利な判断をしてくれるケースも多いです。
✅ クレームが評価に影響するのを防ぐには？
✔ 丁寧なやりとりで「ネガティブ評価」を回避
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早期対応
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誠実な謝罪
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返金・代替品の提案
✔ それでも悪い評価がついたら？
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「Feedback Revision Request」を送信（30日以内）
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バイヤーが同意すれば評価変更可能
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ダメな場合はeBayに削除依頼することも可能（条件付き）
✅ まとめ｜破損クレームは“対応スピード”と“記録”がすべて
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✅ クレームは早く、冷静に対応することで信頼を守れる
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✅ 写真・追跡・梱包証拠がセラー保護のカギ
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✅ 保険申請や返品返金処理はルールを守れば恐れる必要なし
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✅ ネガティブ評価は予防できる！対応次第でファンにもなる
破損クレームは防げないこともある。でも、対応の仕方で未来は変えられる。
あなたの誠実さが、eBayでの信頼とリピートを生みます。
